Руководство по обеспечению качества:

РУКОВОДСТВО
Владимирского регионального органа по сертификации брокерских услуг
по обеспечению качества

 

1. Общие положения.

Настоящее Руководство Органа сертификации по обеспечению качества (далее - Руководство) разработано в соответствии со Стандартом общественного объединения НП "Российская Гильдия Риэлторов", утвержденным решением Национального совета от 28.11.01 г., на основании Положения о системе добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости РФ и определяет систему контроля качества работ по сертификации брокерских услуг на рынке недвижимого имущества во Владимирской области.

2. Политика Органа по сертификации в области проведения качества.

Политика Органа по сертификации в области обеспечения качества состоит в осуществлении комплекса мероприятий, направленных на достижение эффективности и оптимизации установления профессионализма и оценки соответствия деятельности юридических лиц и предпринимателей общим требованиям Национального стандарта по ведению риэлторской деятельности на рынке недвижимости.

3. Основные функции Органа по сертификации.
К основным функциям Органа по сертификации относятся:
3.1. Взаимодействие с Руководящим органом системы.
3.2. Реализация политики в области качества Органа по сертификации.
3.3. Финансовая деятельность Органа по сертификации.
3.4. Подбор и расстановка кадров Органа по сертификации.
3.5. Повышение квалификации персонала.
3.6. Ведение делопроизводства Органа по сертификации.
3.7. Подготовка информации о результатах сертификации.
3.8. Информирование о результатах сертификации.
3.9. Разработка и актуализация организационно-методических документов Органа по сертификации.
3.10. Формирование, ведение и актуализация фонда нормативных документов, используемых при сертификации.
3.11. Обеспечение конфиденциальности информации.
3.12. Консультирование о правилах и процедурах сертификации.
3.13. Анализ заявки на проведение сертификации и предоставленных материалов.
3.14. Подготовка и утверждение решения по заявки.
3.15.Подготовка и подписание договора на проведение работ по сертификации.
3.16. Разработка и утверждение программы проверки брокерских услуг.
3.17. Проведение проверки осуществления брокерских услуг.
3.18. Составление актов проверки.
3.19. Подготовка проектов решений Управляющего Совета.
3.20. Подготовка и подписание соглашения по сертификации.
3.21. Выдача сертификата соответствия.
3.22. Разработка и утверждение плана инспекционного контроля.
3.23. Разработка и утверждение программы инспекционного контроля.
3.24. Выполнение инспекционного контроля.
3.25. Подготовка проектов решений Руководителя Органа по сертификации о приостановлении и возобновлении действия сертификата соответствии.
3.26. Выполнение корректирующих мероприятий по итогам рассмотрения апелляции.

4.Требования к персоналу Органа по сертификации.
4.1. Штатным персоналом Органа по сертификации могут быть только лица, имеющие соответствующую квалификацию в области юриспруденции, подтвержденную необходимым документом об образовании, практический опыт (стаж) в сфере оказания брокерских услуг на рынке недвижимого имущества не менее 2-х лет.
4.2. Эксперты отдела сертификации должны быть аттестованы комиссией, созданной на базе органа сертификации в количестве не менее трех человек. Председателем данной комиссии является руководитель Органа по сертификации.
4.3. Штатный персонал органа обязан не реже чем один раз в три года поддерживать и повышать свою квалификацию.

5. Обеспечение конфиденциальности информации  субъектов сертификации.
5.1. Орган по сертификации обязан обеспечить конфиденциальность информации субъекта, получаемой в процессе сертификации, составляющей коммерческую тайну.
5.2. При подготовке и подписании соглашения о сертификации орган и субъект устанавливают обязательства сторон о неразглашении в источниках массовой информации и при занесении в Реестр информации, являющейся для субъекта сертификации коммерческой тайной, а также оговаривают, какая именно информация составляет коммерческую тайну.
5.3. В случае неисполнения обязательств данного характера Органом по сертификации, субъект вправе предъявлять требования о возмещении убытков, вызванных неисполнением данных обязательств.

6. Рассмотрение жалоб и претензий, подача апелляции.
6.1. При наличии спорных вопросов относительно принятых Органом по сертификации решений, результатов проверок, отказов в выдаче сертификата соответствия и других действий Органа по сертификации, заявитель (субъект сертификации) может подать письменную апелляцию в Конфликтную комиссию не позднее одного месяца после получения уведомления о принятом решении.
6.2 Состав Комиссии, компетенция, процедура её работы и принятие решений устанавливается Положением о Комиссии, утвержденным органом по сертификации.
6.3. Комиссия рассматривает апелляцию в течение 10 рабочих дней с момента подачи.
6.4. Если заявитель не удовлетворен принятым решением, то он может в течение 30 дней с момента получения ответа Органа по сертификации о принятом решении обратиться с жалобой в Апелляционную комиссию РОС, созданную на базе постоянного комитета по разрешению споров РГР.
6.5. Срок рассмотрения вопросов, вынесенных на заседание Конфликтной комиссии Органа по сертификации, Апелляционной комиссии РОС не может составлять более 20 рабочих дней с момента регистрации жалобы.
6.6. Данные положения применяются также при рассмотрении споров между потребителями и владельцами сертификатов соответствия, на предмет соблюдения стандартов, при рассмотрении жалоб и претензий Потребителей на действия исполнителей брокерских услуг, а также при рассмотрении споров между исполнителями брокерских услуг.

 7. Проведение проверок внутренней системы качества.
7.1. Орган по сертификации должен осуществлять внутренние проверки для оценки своего соответствия требованиям Национального стандарта по ведению риэлторской деятельности и оказанию брокерских услуг на рынке недвижимости.
7.2. Внутренняя проверка осуществляется путем проведения руководителем Органа по сертификации не реже одного раза в год анализа качества работы по сертификации, а также поступаемых на рассмотрение Комиссии по разрешению споров жалоб и претензий. По итогам проводимых проверок руководителем проводятся необходимые корректирующие мероприятия.
7.3. Не реже одного раза в год комиссией, указанной в п.4.2., проводится аттестация персонала Органа по сертификации для подтверждения своей квалификации.
7.4. Все проверки должны быть зарегистрированы, и их данные, а также принятые по ним корректирующие мероприятия, должны быть доведены до сведения персонала. Они также должны быть доступны лицам, имеющим право на эту информацию.

8. Ведение архива документов субъектов  сертификации.
8.1. Орган по сертификации осуществляет архивное хранение документов субъектов сертификации, материалов, подтверждающих сертификацию услуг, а также архивное хранение материалов и решений инспекционного контроля. Указанные материалы находятся на хранении в Органе по сертификации в течение пяти лет, если это не противоречит действующему законодательству.
8.2. Органом сертификации ведется соответствующий учет архивных документов с содержащимися данными о дате поступлении документов, количестве документов и т.д. в журнале архивных дел.

9.Порядок учета процедур сертификации.
Работы, проводимые в рамках сертификации брокерских услуг, строго фиксируются в журнале учета работ по сертификации, содержащем информацию о заявителе, дате подачи заявки для прохождения сертификации, сведения о принятом решении Органа по сертификации, заключаемом с заявителем договоре.

Список необходимых документов, разрабатываемых и утверждаемых Органом по сертификации в рамках своей деятельности:

  1. Заявка на проведение сертификации.
  2. Образец решения по заявке.
  3. Договор на проведение работ по сертификации.
  4. Программа проверки брокерских услуг.
  5. Акт проверки брокерских услуг.
  6. Проект решения Управляющего Совета.
  7. Соглашение по сертификации.
  8. План инспекционного контроля.
  9. Программа инспекционного контроля.
  10. Проект решения Руководителя Органа по сертификации о приостановлении и возобновлении действия сертификата соответствия.

Утверждено      
общим собранием
НП «Владимирская палата риэлторов»
от 11 декабря 2007 г.
президент НП «Владимирская палата риэлторов»

               Родионова Л.Н.
11.12.2007 г